Anahtar kimde kalıyor?
Chesky'nin bilanço görüşmesinde anlattığı deneme şöyle işliyor: kullanıcı aradığını doğal dille yazıyor, sonuçlar görsel biçimde dönüyor, yanıttaki başlıklar sohbet üslubunda üretilebiliyor ve ilan sayfasındaki öne çıkarmalar anlık olarak kişiye göre hazırlanıyor. Şirket, mevcut arama ve filtreye alışmış müşterileri bu yola zorlamak istemediği için araya bir anahtar koyuyor. Tüketici tarafında Airbnb'nin şimdiye kadar yaptığı iş değerlendirme özetleri ve ilan öne çıkarmalarıyla sınırlı kalmıştı.[1]
Bir kullanıcının bugün cevaplayamadığı sorular da burada. Hangi ülkelerde, hangi dillerde, hangi uygulama sürümünde ve hangi hesap türünde görüneceği açıklanmadı; doğal dille yazılan bir sorgunun filtreli aramayla aynı ilan havuzunu döndürüp döndürmediği de bilinmiyor. Bunun sıradan bir açıklaması var: bir deneme dar başlayabilir, yayılma takvimi sonradan verilebilir. Yine de anahtar, ancak iki yolun aynı sonuçlara ulaştığı doğrulanabildiğinde gerçek bir seçenek olur.[1]
Destek tarafında sayılar var
Destek hattı bu işin daha eski ve daha ölçülmüş tarafı. 2025'te Kuzey Amerika'da açılan yapay zekâ hattı bu yıl 50'den fazla dile genişledi, sesli aramalarda kullanılabilmesi de yıl içinde planlanıyor. Şirket, hatta başlayan müşteri sorunlarının yüzde 45'e yakınının insan müdahalesi olmadan tamamlandığını ve rezervasyon başına destek giderinin yıllık yüzde 16 düştüğünü bildiriyor. Bunlar şirketin kendi sayıları ve bağımsız bir ölçüm yok.[1]
Kullanıcı açısından asıl soru, kapanan yüzde 45'in dışında kalan kısımda. Bir sorun insana devredildiğinde bekleme ne oluyor, devralan kişi konuşmanın başını görebiliyor mu, kullanıcı insana ulaşmak istediğinde önünde kaç adım var? Yayımlanmış bir devir süresi ve görünür bir insana ulaşma yolu bu üç soruyu birden yanıtlar. O bilgiler gelene kadar anahtarın dürüst tarifi şu: eski yolu koruyor; yeni yolun daha iyi olduğu ise şirketin kendi iddiası olarak duruyor.[1]