NTT TechnoCross, ForeSight Voice Mining için geliştirdiği AI Navigation özelliğini aralıkta sunmayı planlıyor. Sistem, görüşmenin bağlamına göre çağrı merkezi çalışanına sıradaki yanıtı veya işlemi önerecek. Mevcut bilgi gösterme araçlarını genişleten özellik, birden fazla kontrol adımı içeren karmaşık işlemlerde kullanılacak. Şirket, var olan yanıt kılavuzlarından ve görüşme metinlerinden de yararlanılabileceğini belirtiyor.
Çağrı merkezlerine yazılım sağlayan NTT TechnoCross, ForeSight Voice Mining çözümü için AI Navigation özelliğini duyurdu. CTBASE çağrı merkezi ürün ailesindeki bu çözüm, çalışanlara görüşme sırasında destek veriyor. Şirket, yeni özelliği Aralık 2026’da sunmayı planlıyor. Sistem, devam eden konuşmanın içeriğini kullanarak çalışana sırada hangi yanıtı verebileceğini veya hangi işlemi yapabileceğini gerçek zamanlı olarak önerecek.[1], [2]
NTT TechnoCross’a göre rutin soruların sesli otomatik yanıt sistemleri ve sık sorulan sorularla karşılanması yaygınlaşıyor. İnsan çalışanlar ise sözleşme değişiklikleri ve başvurular gibi kişiye özgü koşullar içeren daha karmaşık taleplerle karşılaşabiliyor. Bu görüşmelerde çeşitli koşulların kontrol edilmesi ve müşteriye uygun yolun seçilmesi gerekiyor. Mevcut araçlar konuşmadaki anahtar sözcüklere bağlı kılavuzları gösterebiliyor. Hangi seçeneğin izleneceğine ve müşteriye ne söyleneceğine ise çalışan karar veriyor.[1]
AI Navigation, görüşmenin bağlamından yararlanarak sıradaki adımı önermeyi amaçlıyor. Şirket, müşteri koşullarına göre dallanan işlemlerde kontrol adımlarının atlanabildiğini veya yanlış yönlendirme yapılabildiğini belirtiyor. Yeni çalışanların yetiştirilmesi ve desteklenmesi de ele alınan sorunlar arasında. Mevcut yanıt kılavuzları ile görüşme metinleri yeni özellikte kullanılabilecek. Şirket ileride çalışan desteğini genişletmeyi, yaklaşımı sesli otomatik yanıt sistemlerinin senaryolarını incelemek ve iyileştirmek için de kullanmayı planlıyor.[1]
