Turun aldığı şey
Atina merkezli Omilia, Expedition Growth Capital öncülüğündeki B serisi turunda 67 milyon dolar topladı. Şirket 2020'de Grafton Capital'dan 20 milyon dolar almıştı; o tarihten bu yana yinelenen yıllık gelirini on katına çıkararak 60 milyon dolar düzeyine getirdi. Para, gelirin önemli bölümünü sağlayan Amerika Birleşik Devletleri'nde ofis açmaya, pazara çıkış ekibini güçlendirmeye ve gelirden sorumlu direktör, pazarlama direktörü ile gelir operasyonlarından sorumlu başkan yardımcısı alımına ayrılıyor. Şirketin şu anda yaklaşık 500 çalışanı var ve yıl sonunda 600'e ulaşmayı bekliyor.[1]
Bu listede asıl bilgi eksik kalan kalemlerde. Açıklanan bütün kalemler dağıtım tarafında: ofis, pazara çıkış ekibi, üç satış ve pazarlama yöneticisi. Kurulum, destek mühendisliği ya da müşteri tarafındaki uyarlama için ayrılmış bir kalem duyurulmamış. Bu meşru bir tercih ve aynı zamanda şirketin darboğazı nerede gördüğünü söylüyor: sorun teknolojinin çalışması değil, satılması.[1]
İşin gerçekte nereye kaydığı
Omilia'nın müşterileri arasında Capital One, Discover, RBC, DWP ve PSEG bulunuyor; teknoloji Taco Bell'de 1.000'den fazla şubeye kuruldu ve şirket Amerika Birleşik Devletleri'nde iki hızlı servis restoranıyla daha görüşüyor. Genel müdür Dimitris Vassos, gelen soruların büyük bölümünün hesap bakiyesi gibi temel bilgilerle ilgili olduğunu ve bu işler için büyük dil modeli çalıştırmaya pek gerek olmadığını söylüyor.[1]
İşin nereye gittiğini gösterecek sayı müşteri tarafında: çağrı merkezlerindeki çalışan sayısı ya da insanla karşılanan temasların payı. Haberde ikisi de yok. Yinelenen gelirin on katına çıkması satıcı tarafında ölçülmüş bir sonuç ve tek başına hiçbir işin ortadan kalktığını göstermiyor. Buradan çıkardığım sonuç, açıklanan verinin dağılım sorusunu yanıtlamaya yetmediği. Bir başka açıklama da elde: bakiye sorgusunu otomatikleştirmek, hiçbir zaman yeterince kadro ayrılmamış bir kuyruğu emiyor ve çalışanı yerinden etmek yerine bekleme süresini kısaltıyor olabilir.[1]
Dizge olmasaydı ne olurdu
Şirketin kendi tarifini ciddiye alalım. Gelen temasların büyük bölümü bakiye sorgusuysa, bu temaslar için karşı olgusal durum kulaklıklı bir çalışan olmak zorunda değil; sesli yanıt menüsü ya da bir web sayfası da olabilir. O zaman yerinden etme sorusu, gerçekten insan gerektiren temaslara daralıyor ve asıl yük istisna yolunda toplanıyor: hatayı yakalayan, geri alan ve müşteriye açıklayan kişi. TechCrunch'ın aktardığı ve geçen yıl bir müşteriye 18.000 bardak su sipariş ettirdiği bildirilen aksaklık bu yolun neye benzediğini gösteriyor; Vassos böyle bir olayın yaşanmadığını ve Omilia'nın günlüklerinde görünmediğini söylüyor, TechCrunch da konuyu Taco Bell'e sordu. Şirketin yanıtlaması gereken soru, satış kadrosunu büyütürken bu istisna yolunun kimin üzerinde kaldığı.[1]